ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA STIE MANDALA JEMBER

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada STIE Mandala Jember. Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik purposive sampling yang menghasilkan sampel sebanyak 40 mahasiswa.
Teknik untuk memperoleh data menggunakan teknik kuisioner. Metode penelitian dengan teknik
analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas, regresi linier berganda, uji hipotesis serta
analisis koefisien determinasi berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan
variabel bukti fisik, kehandalan, data tanggap, keterjaminan dan empati berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen, sedangkan secara parsial bukti fisik, kehandalan dan keterjaminan
tidak berpengaruh terhadap kinerja karyawan, sebaliknya daya tanggap dan empati berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa.